“Ou você ia na loja resolver ou liga e passa horas no telefone”. Parece uma afirmação do século passado, não é mesmo? Entretanto, essa era uma conversa bem possível até pouco tempo, mas com as mudanças no perfil do consumidor as empresas perceberam que esses meios não eram eficazes para a nova geração de clientes, e passaram a fazer o atendimento multicanal.
De forma simples, o Atendimento Multicanal é o atendimento feito em diversos canais, como e-mail, aplicativos de bate-papo, SMS, redes sociais, entre outros. O investimento nesses canais tem como objetivo facilitar o contato do cliente com o atendimento, além de reduzir custos nas operações e diminuir a evasão dos clientes por não terem seus problemas resolvidos rapidamente.
É certo que para mudar o atendimento requer adaptações e traz mais despesas e responsabilidades para as empresas. No entanto, é possível criar sistemas eficientes de gestão de canais, que sejam capazes de maximizar as vendas, aumentar a eficiência operacional e a lucratividade, possibilitando maneiras inovadoras de atrair, atender e fidelizar os consumidores.
Para que o sistema seja bem-sucedido é preciso estar atento à experiência do consumidor e, para isso, é fundamental que cada canal de atendimento tenha conhecimento dos demais canais da organização, bem como da abrangência da atuação de cada um, de forma que um mesmo consumidor consiga interagir através de diferentes canais e a empresa tenha condições de coletar e gerenciar informações a seu respeito, visando aumentar a conversão.
Apesar de aumentar o trabalho e os custos das empresas, a tecnologia existe para obter um histórico instantâneo do cliente e investir nessa ferramenta pode ser importante para conhecer melhor o cliente, saber mais sobre suas expectativas e evitar futuras frustrações.
Quais as vantagens do Atendimento Multicanal?
Investir em abordagens de atendimento multicanal é um bom caminho para facilitar o contato com os clientes e traz diversas vantagens, como por exemplo:
- Redução de custos;
- Maior alcance em comunicação;
- Mais opções de contato para os clientes;
- Possibilitar meios de obter mais informações sobre os clientes, para um maior conhecimento sobre o perfil dos consumidores;
Alguns canais permitem que vários clientes sejam atendidos simultaneamente por um único operador, como e-mails e chats.
Sistemas de SMS e aplicativos móveis podem contar com atendimento automatizado para responder demandas simples e frequentes, como dúvidas básicas sobre produtos ou serviços.
As redes sociais também exigem cuidado e atenção, pois além de serem canais de contato rápido entre clientes e empresa, são também meios de contato da empresa com o público, e dos clientes com o público!
Agora que você já conhece as vantagens do Atendimento Multicanal, o que acha de deixar sua empresa especializada fazer Recrutamento e Seleção? Confira as vantagens clicando aqui.
