Para conhecer a eficiência do setor de TI, é preciso realizar avaliações periódicas da área. Sem essas avaliações não há como saber se a Tecnologia da Informação está atingindo os seus objetivos e afetando positivamente os resultados da organização.
Traçar metas e objetivos para o TI não é tarefa fácil, por isso, os indicadores de desempenho são indispensáveis. O ideal é uma combinação entre metas operacionais e estratégicas, que sejam capazes de demonstrar a dimensão e o impacto das ações da TI nos resultados da organização.
Antes de falarmos sobre os principais indicadores, é preciso entender a diferença entre métricas e indicadores de desempenho.
Métricas são números absolutos, que traduzem a produtividade da área. Já os indicadores de desempenho estão ligados ao negócio em si, e representam a forma como o setor contribui para o resultado final da empresa.
Se o seu TI consegue ser ágil em atendimentos, tem mais tempo para se dedicar ao desenvolvimento de softwares, contribuindo para o resultado final da organização.
Conheça as principais métricas e indicadores de desempenho para o TI:
Métricas
Atendimento as demandas
O atendimento as demandas é uma das principais tarefas do setor, principalmente, quando elas vêm da área comercial. Essa métrica diz respeito a qualidade e agilidade do atendimento aos chamados.
Nível de satisfação
Não adianta medir a quantidade de chamados atendidos, se não tem uma ferramenta para que os funcionários possam avaliar o atendimento. Isso é muito importante para que se saiba como anda a qualidade dos serviços prestados pela sua área.
Prazos de entrega
Obviamente que isso depende da complexidade do trabalho, mas é necessário ter uma métrica capaz de demonstrar a agilidade da área nesse quesito também.
Indicadores de desempenho
Capacidade
Esse indicador quantifica o que a Tecnologia da Informação é capaz de produzir dentro de um intervalo de tempo preestabelecido. A diferença entre este número e a métrica de prazos de entrega, é que esta é medida por um tempo absoluto.
Produtividade
Produtividade está ligada à eficiência dos processos da TI, medindo a proporção de recursos empregados em relação à entrega de soluções. De forma simples a produtividade mostra o quanto a Tecnologia da Informação é capaz de fazer com um número X de recursos.
Qualidade
A qualidade dos serviços prestados está relacionada à eficácia da Tecnologia da Informação. Neste caso, a medição mostra se as metas e objetivos que você estabeleceu no planejamento da sua área foram cumpridos com qualidade e dentro do prazo estabelecido.
Existem muitos outros indicadores que variam conforme a necessidade de cada tipo de empresa.
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