Do inglês Computer Telephony Integration, o CTI é o sistema que permite integrar a base de dados dos sistemas de computação com os do sistema de telefonia, permitindo uma melhor experiência de atendimento aos clientes.
Com o CTI é possível aproveitar informações já existentes nos bancos de dados da empresa para agilizar o atendimento e oferecer uma abordagem mais personalizada.
A integração da telefonia com computadores é algo que vem ocorrendo já a algum tempo, porém, em paralelo à integração destas tecnologias, novas demandas e oportunidades de negócios surgiram e foram sendo atendidas.
Atualmente o conceito e utilização de CTI está bem difundido entre os profissionais da telefonia, mas algumas dúvidas ainda existem referente ao modo como o CTI pode ampliar as funcionalidades de softwares.
No entanto, é preciso conhecer bem a ferramenta e suas vantagens, para utilizá-la de maneira vantajosa para a empresa.
Por meio dessa tecnologia, o operador consegue acessar as informações contidas no banco de dados referente à pessoa que ele está atendendo.
As funcionalidades do CTI são diversas e incluem processos inteligentes na troca de informações com outros sistemas, possibilitando uma coleta e uma distribuição de dados de maneira precisa.
Outro uso importante é no gerenciamento de usuários, além da elaboração de relatórios completos e precisos. Isso facilita bastante a vida dos gerentes, que são capazes de saber exatamente quem fez uso do sistema de telefonia, quando e por quanto tempo.
Quais as vantagens do CTI?
As empresas que mais se beneficiam dos CTIs são os call centers, que recebem as chamadas dos clientes e os contatam para promoção e venda de produtos ou fornecimento de outras informações importantes.
Devido à rotina que um call center possui, o CTI é benéfico graças aos seguintes pontos:
Centralização de dados
Antes, os operadores de call centers montavam listas ou anotavam as informações no computador de forma desordenada. Já com o CTI, é possível ter o conjunto de dados ao alcance das mãos em um clique.
Isso não apenas aumenta a visibilidade sobre cada cliente, mas também diminui o tempo exigido para cada atendimento..
Aumento da capacidade produtiva
Quanto mais atendimentos um call center consegue gerir em um mesmo período de tempo, mais eficiente é a rotina.
Nesse sentido, o CTI permite que o call center se torne mais produtivo. Com um tempo menor de atendimento e melhor resolução de problemas, os atendentes conseguem absorver um número maior de chamadas.
Aumento da satisfação dos clientes
Quando alguém solicita falar com um atendente, ele deseja ter o seu problema resolvido o mais rapidamente. Mesmo quando o call center realiza a chamada, a pessoa não deseja ficar muito tempo ao telefone ainda que a oferta seja positiva para ele.
Além de tudo, um atendimento padronizado não contempla diversos problemas específicos. Com isso, o cliente se sente menos satisfeito diante de uma abordagem demorada e/ou pouco útil.
O CTI oferece integração e automação de muitas tarefas, melhorando o controle e a produtividade de call centers. Assim, é muito útil para consolidar melhores efeitos entre as equipes.
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