Os chatbots são o futuro promissor para o e-commerce e não há como negar que a tecnologia está interligada com este método de atendimento. Os chatbots, tendência que ganhou força em 2017, e que em 2019 realizará 20% dos atendimentos de grandes marcas, segundo pesquisa realizada pela Gartner, já fazem parte da vida de muitos negócios.
Estudos da DigitasLBi apontam que 37% de todos os clientes e 48% da geração Y estão abertas a receberem orientações e dicas de chatbots, e os motivos são desde a facilidade até a impaciência em falar com outro ser humano.
Outro estudo, da McKinsey Global Institute, diz que os assistentes virtuais podem responder 40% das questões comuns dos estudantes.
Diante deste cenário, é possível concluir que o futuro dos chatbots é bastante promissor, e que construir um chatbot é um investimento que vale a pena para empresa e para os clientes.
Como as empresas estão se preparando para o chatbot?
A adoção de perfis em redes sociais pelas empresas significou uma mudança importante na forma como as organizações interagem e atendem as demandas de seus clientes. Cada vez mais, marcas de diversos segmentos e portes estão dedicando atenção às redes sociais, seja com mídia, conteúdo e também em relação ao atendimento, chamado SAC 2.0.
Aliado a isso, essas empresas têm adotado outros canais virtuais para atender aos clientes, seja via SMS, WhatsApp ou chat. Contudo, é cada vez maior a necessidade de rapidez e eficiência na resolução de demandas, e essa é a razão do investimento em novas tecnologias como o chatbot.
Porém, é importante lembrar que por mais avançadas que sejam as tecnologias adotadas por uma empresa, a interação entre pessoas ainda é fundamental. O ideal é que haja um equilíbrio entre novas tecnologias e profissionais capacitados.
A chegada de novas possibilidades, agregadas a habilidades de comunicação, podem ser determinantes para o sucesso de uma empresa.
Os chatbots não devem fazer os trabalhos sozinhos. Ao mesmo tempo em que é necessário o acompanhamento de um agente capacitado, os chatbots facilitam a vida desses profissionais, oferecendo insights e otimizando o tempo do atendimento ao cliente e a resolução de determinados problemas.
Quais as vantagens do uso do chatbot?
A adoção de chatbots traz inúmeras vantagens para o setor de atendimento das empresas. A ferramenta interage diretamente com o cliente sem a utilização de um linguajar repetitivo, mesmo quando responde a uma mesma pergunta. E por estar em funcionamento 24 horas por dia, a ferramenta é capaz de cruzar dados e prever qual o melhor dia e horário para responder determinado cliente.
Além de tornar o relacionamento com o consumidor mais próximo e personalizado, o uso de chatbots permite também a redução de custos com contas telefônicas, call center, entre outros sistemas.
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