BackOffice, em uma tradução literal, significa “por trás do escritório”, e é justamente a proposta por trás desse tipo de gestão. Trata-se do setor responsável por dar andamento a todas as demandas que chegam para a equipe de atendimento que faz o primeiro contato com os clientes.
No Telemarketing o BackOffice pode ser descrito como um setor que separa, filtra as solicitações e encaminha aos setores que vão atendê-las, além de reorientar os operadores.
Eles realizam uma série de atividades administrativas e, na maioria das vezes, não estabelecem contato direto com o público, mas tem total influência para que o resultado para a experiência do consumidor.
O BackOffice tornou-se essencial no mundo informatizado ao ponto de possuir um profissional específico, o analista de BackOffice. O analista dos processos internos do sistema, cria os relatórios operacionais e gerenciais, dá o tratamento necessário às reclamações ou solicitações de clientes e faz todo o serviço de suporte aos funcionários do Front Office.
A importância da gestão de Backoffice
A área de Backoffice funciona com base na realização de atividades dentro de um processo, em que cada pessoa e atividades compõe uma etapa, qualquer atraso ou equívoco tende a gerar uma reação em cadeia.
Como uma espécie de controle de qualidade, os responsáveis pelo Backoffice devem identificar esses problemas e os resolver antes que eles se tornem insolúveis internamente ou, ainda pior, comprometam de alguma forma o produto ou serviço que será entregue para os clientes.
Imagine uma pequena loja virtual. O cliente envia o produto para o carrinho, fecha a compra e todo um processo interno se inicia como consequência da venda. Sem uma boa estratégia de Backoffice, talvez ocorra um atraso na separação do pedido, quem sabe até mesmo um erro que direcione um item diferente para o comprador.
Assim, é de crucial importância não somente organizar a estrutura, mas também torná-la ordenada e informatizada de tal maneira que, quando houver um erro no processo, exista, imediatamente, soluções para que o fluxo possa seguir normalmente.
“A otimização do Backoffice está ligada à automatização dos sistemas. Imagine que uma empresa de call center mantenha em sua operação diferentes soluções de gestão que não interagem entre em si. Esse desencontro refletirá em maior tempo gasto pelos atendentes para encontrarem as informações que precisam”, explica André Migliorelli, diretor executivo da A5 Solutions.
Dedicar-se à gestão interna e cuidar do Backoffice é garantir que a empresa funcione em sintonia.
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